Vue d'ensemble
Nous sommes à la recherche d'un responsable du support applicatif des produits SaaS, dynamique et expérimenté, pour diriger notre équipe de support sur plusieurs fuseaux horaires. Vous jouerez un rôle crucial en assurant le bon fonctionnement du support L1, L2 et L3 pour notre produit SaaS, en respectant les accords de niveau de service, en gérant les escalades des clients et en soutenant activement un grand nombre de clients en direct. Votre expertise dans la surveillance de l'infrastructure SaaS et votre familiarité avec des technologies telles que .Net Core, Azure et Angular seront essentielles pour maintenir une haute disponibilité des services et la satisfaction des clients.
Responsabilités
Leadership d'équipe
- Gérer et diriger une équipe géographiquement dispersée d'ingénieurs support L1, L2 et L3.
- Élaborer et mettre en œuvre un modèle de soutien évolutif pour répondre à la croissance de notre clientèle.
- Définir clairement les rôles et les responsabilités au sein de l'équipe afin de garantir l'efficacité de la résolution des incidents et de l'assistance aux clients.
Opérations de soutien
- Élaborer et appliquer des accords de niveau de service (SLA) pour la réponse et la résolution des incidents, en veillant à ce qu'ils soient conformes aux attentes des clients.
- Mettre en œuvre des mécanismes de surveillance et d'alerte proactifs afin d'anticiper et d'atténuer les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les clients.
- Favoriser une culture d'amélioration continue au sein de l'équipe d'assistance par la formation, le partage des connaissances et l'affinement des processus.
Interaction avec le client
- Agir en tant que point de contact principal pour les problèmes de clients remontés, en démontrant un engagement à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
- Collaborer étroitement avec les équipes chargées de la gestion des comptes et du succès des clients afin de répondre aux préoccupations des clients et d'améliorer leur satisfaction globale.
Surveillance de l'infrastructure SaaS
- Superviser la surveillance de la santé et des performances de l'infrastructure SaaS, en identifiant les opportunités d'optimisation et d'évolutivité.
- Mettre en œuvre de solides plans de reprise après sinistre et de continuité des activités afin de minimiser les interruptions de service et de garantir l'intégrité des données.
Expertise technique
- Utiliser une expertise technique approfondie en .Net Core, Azure et Angular pour résoudre des problèmes complexes et guider les membres de l'équipe dans des techniques efficaces de résolution de problèmes.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement afin de prioriser les corrections de bogues et les améliorations de produits en fonction des commentaires des clients et des informations fournies par le support.
Rapports et analyses
- Produire des rapports réguliers sur les indicateurs d'assistance, y compris les volumes de tickets, les délais de résolution et les taux de satisfaction des clients.
- Analyser les données pour identifier les tendances, les causes profondes des problèmes récurrents et les possibilités d'amélioration du service.
Exigences
- Licence en informatique, en ingénierie ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente).
- Expérience confirmée dans une fonction similaire de gestion d'équipes d'assistance pour des produits SaaS.
- Forte compréhension de l'architecture SaaS et des technologies basées sur le cloud, notamment .Net Core, Azure et Angular.
- Expérience de la mise en place et de l'extension d'opérations de soutien pour répondre aux besoins d'une clientèle croissante.
- Excellentes compétences en matière de leadership, de communication et de relations interpersonnelles.
- Capacité à s'épanouir dans un environnement en évolution rapide et à gérer efficacement les priorités.
- Une certification dans le domaine de l'ITIL ou d'autres cadres pertinents est un atout.
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